بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان شعب بانک تجارت شهر اصفهان

ناملموس بودن: مقصود از ناملموس یا نامشهود بودن خدمات این است که هنگام خرید نمی توان خدمات را با چشم دید، مزه ی آنان را چشید، آنان را احساس نمود، شنید یا از بوی آنان آگاه شد. خریداران برای کاهش دادن عدم اطمینان می کوشند درمورد کیفیت نوع خدمت به نشانه هایی دست یابند. از مجرای مکان، افراد، قیمیت، تجهیزات و ارتباطاتی را که می توانند ببینند، درباره ی کیفیت به نتایجی دست یابند. ازاین رو وظیفه یا تخصص کسی که خدمتی را ارائه می کند این است که این خدمت را به گونه ای قابل لمس نماید (کاتلر و آرمسترانگ[۴]، ۱۹۹۹). ناملموس بودن خدمات کابردهای بازاریابی فراوانی دارد که درشکل ۲-۱ نشان داده شده است.
 

تفکیک ناپذیری: مقصود از تفکیک ناپذیری خدمات این است که نمی توان خدمات را از کسی که آنرا ارائه می کند جدا کرده، چه اینکه ارائه کننده خدمت انسان یا دستگاه (ماشین) باشد. اگر کارگر یا کارمندی خدمتی را ارائه کند درآن صورت وی بخشی از این خدمت به شمار می آید. با توجه به حضور مشتری در هنگام تولید خدمت، یکی ازویژگی های خاص بازاریابی خدمت این است که رابطه متقابل بین ارائه کننده ی خدمت و مشتری وجود دارد، ارائه کننده خدمت و مشتری هر دو، بر نتیجه ی حاصل از خدمت اثر می گذارند.
 

متغییر بودن: مقصود از متغییر بودن خدمت این است که کیفیت خدمت به عوامل زیر بستگی دارد: ارائه کننده ی خدمت، زمان، مکان و شیوه ای که این خدمت 

ارائه می شود (کاتلر وآرمسترانگ، ۱۹۹۹).

داشتن ثبات و کیفیت درمورد تمام محصولات اعم از کالاها و خدمات اهمیت دارد، ولی در خصوص خدمات از اهمیت بیشتری برخوردار است. بیشتر خدمات توسط افراد عرضه میشوند و عملکرد افراد همیشه باثبات و سازگاری همراه نیست، و نامشابه بودن، تغییر در کیفیت خدمت است که بدلیل ناسازگاری عملکرد حاصل شده است به عبارت دیگر چون عملکرد افراد همیشه یکسان نیست لذا خدماتی را که هم انجام می دهند همیشه یکسان و مشابه هم نیستند. دو عامل زیر متغیربودن خدمات را شدت  می بخشند.

تعداد صفحه :۱۷۰

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

سایت های دیگر :